一、值班制度
1、值班时间：以法定工作时间为基本工作时间，在热线服务时限内，保持随时有人接听、记录、解答农民的咨询。

2、值班人员必须按时上岗，严格做到不迟到、不早退、不缺岗。

3、严格请假制度，值班人员有特殊情况需要请假的，必须提前请假，由热线服务中心安排其他人员接岗，并做好换岗记录。

4、接待农民来电来访要热情周到，耐心细致，认真、详细地做好咨询记录。一时难以解答的问题要向农民解释，并及时请有关部门协助办理，对于重大问题要及时上报。当场无法解答的问题，要向农民承诺答复或办理期限，做到事事有回音，件件有落实。

5、负责卫生值日的同志，每天要及时做好办公室内、外的清洁卫生等工作，保持良好的工作环境。

二、咨询反馈制度
1、值班人员接到咨询后，属于自身专业的问题，应认真、耐心、准确解答，属于非自身专业范围，应及时咨询该专业的专家或查阅书刊、网络等资料，以提高现场答复率。

2、对于当场无法解答的问题，要明确告知答复反馈的时间。答复反馈的时限一般应在三天内。特别重大疑难问题可以适当延长时限，但应向咨询者做出相应的解释。

3、咨询者要求指派专家赴现场解决的，要认真了解有关情况，对确需派专家赴现场帮助解决的，应及时请示汇报，并将确定的事项及时告知咨询者。

4、需要联动部门协助解决的，应留下咨询者联系方式并告知答复时限，及时咨询有关联动部门。需要咨询者自行联系联动部门的，应说明原因并告知咨询方式，主动跟踪事件处理的进展情况。

5、值班人员应全面、认真地填写记录单。